在“3·15”国际消费者权益保护日即将到来之际，黄石市消委发布2016年度全市十大消费维权案例，希望消费者避免陷阱，减少消费纠纷。

1、购买新车不给合格证

【案情简介】2016年3月初，下陆区消委陆续接到38名消费者投诉，反映在鑫恒丰标致4S店购买东风标致品牌家用汽车时，由于4S店未随车向消费者交付汽车合格证，导致购买的汽车无法申领牌照正常上路行驶，消费者多次上门追讨合格证。

【案例评析】汽车合格证质押贷款业务的合法性备受质疑。根据《担保法》《物权法》有关规定，质押物必须具备两个基本属性，一是可转让性；二是财产性。汽车合格证显然不具备任何财产价值，由此可见，汽车合格证不能成为质押权的标的。4S店此举侵犯了消费者知情权，对消费者使用权构成了严重妨害。消费者有权起诉经销商、汽车生产厂家、银行，要求排除车辆使用妨碍，返还合格证。

【处理结果】省市区消委组织三级联动，共同努力，6月底前，38份汽车合格证如数追回，交给消费者。

2、网购家具纠纷多 消费购买需谨慎

【案情简介】2016年3月20日，陈女士投诉称在淘宝网购买的一个价值530元的鞋柜局部漆面损坏。卖家称鞋柜局部漆面损坏是快递物流过程中磕碰造成的，由于陈女士的疏忽未验货就签收，应负有责任，所以只同意退货但不愿承担退货运费。

【案例评析】本案争议的焦点是，由谁承担退货运费的问题。《消法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本案中，陈女士所购买的商品寄到后就已经损坏，属于商品质量问题，商家应免费为李女士进行退换货。

【处理结果】经调解，淘宝网卖家同意7天内退还陈女士500元，鞋柜不再寄回，由陈女士自行维修使用。

3、一只猪肚洗掉1斤渣

【案情简介】阳新县陶港村消费者张老伯于2016年2月23日在陶港街邮政所附近一家肉铺买了一个3斤4两的猪肚，每斤17元，回家后发现猪肚内塞满排泄物，清洗干净后的猪肚称重为2斤4两。张老伯认为肉铺存在缺斤短两的行为，肉铺老板称其只负责销售，认为此事件为供货方食品所的责任。

【案例评析】《消法》第十条“消费者享有公平交易的权利”第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”本案中，肉铺老板为第一责任人，应当先行承担赔偿责任，再向供货商食品所追偿，推动问题的解决，而不得去推诿。

【处理结果】在工作人员调解下，食品所退还张老伯17元，并向其道歉。

4、保健食品夸大宣传欺骗老人

【案情简介】2016年1月陈某在汇普华康处听老年保健健康讲座。讲座完毕陈某在汇普华康的宣传下支付11440元购买了12盒“普利康胶囊”给老伴服用。老伴服用两盒后出现拉肚子、血糖不能下降症状，陈某要求将剩余10盒“普利康胶囊”退货。

【案例评析】《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”第四十五条“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”本案中，汇普华康在销售保健食品过程中，误导消费者购买，侵害了消费者的知情权。

【处理结果】经调解，汇普华康同意退还陈某货款。

5、购车贷款承诺不兑现

【案情简介】2016年5月12日，许先生来黄石市下陆区消费者委员会老下陆分会投诉，称他4月28日在老下陆发展大道的红八二手车交易市场交付了2000元订金订购了一台二手车，当时商家承诺由他们负责给消费者办理信用卡批付购车贷款，如果信用卡办理不下来，便退还订金。直至投诉当日，商家已经为消费者在5家银行递交了信用卡申请材料，均遭拒批，消费者得知后认为商家无法办理信用卡贷款，且期间耗时过长，要求商家退还订金，取消订购，但是遭到了商家的拒绝。商家以消费者单方面违约为由不退订金。

【案例评析】定金和订金一字之差，法律效力却截然不同，“定金”是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。本案中，许先生交予商家的是“订金”，不具有“定金”的法律效力，该“订金”具有预付款性质，实际上是消费者与商家的一种买卖约定，且商家当时买卖约定中的办理信用卡贷款也未实现，未履行义务，商家应按约定退还消费者订金。

【处理结果】经调解，经营者同意将订金退还给消费者。

6、美容院护肤品有猫腻

【案情简介】2016年4月27日，黄石港区消费者委员会胜阳港分会接到林姓等3位消费者投诉，称她们在黄石港区某美容院办卡消费时，发现该店将临近保质期护肤品重新喷绘、篡改生产日期及有效期后提供给消费者使用，要求消委帮其维权，退回预付卡上的余额。

【案例评析】《消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”美容院故意篡改商品生产日期销售，不仅要承担民事责任，还要受到行政处罚。为此，消委提醒消费者，在美容院消费时，一定要仔细查看美容护肤品生产日期和保质期、认证标志等，以免被美容院忽悠。

【处理结果】工商部门查扣问题护肤品69件，美容院补偿消费者20000元。

7、房屋中介擅自违约

【案情简介】2016年4月12日，黄石消委团城山分会接到刘女士投诉，称3月18日与团城山一家房产中介公司签订购房意向书，缴纳订金1000元。几日后，但该房已经由该中介出售给他人。刘女士认为在于她未解除合同情况下将房屋出售，侵害其权益。

【案例评析】根据《消法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”该中介机构违背诚实信用的原则，违反合同约定擅自将房屋销售给他人，并隐瞒真实的房屋交易信息，侵犯了消费者的知情权、公平交易权。

【处理结果】该中介公司为刘女士退还订金并支付刘女士在交易过程中因取房款导致的银行定、活期之间的利率差价损失。

8、流动推销有猫腻

【案情简介】2016年5月19日上午，大冶消委接到陈贵矿山村大乐吾湾的消费者诉称：5月10日，两男两女在大乐吾湾散发传单免费送脸盆，现场给4人送了4套刀具，每人收100元；5月11日，这伙人将所收的400元钱退还给这4人；5月12日，这伙人以送198元的免烧火锅为由收了湾里3人的钱；5月13日，这伙人又将所有的594元分别退还给这3人；在此举利诱下，10多个村民一次购买了10多套450元的高压锅，等待第二天的退款，但最后发现被骗。

【案例评析】这种免费送东西的诈骗手段曾在多地出现过，前几天是“免费”送，然后就收很少的钱再赠送，随后将收到的钱退还给村民。他们收钱赠送东西，承诺退钱，但随后就卷钱走人，给村民留下一堆假冒伪劣产品。消费者委员会特别提醒广大村民，天上不会掉馅饼，不要轻易相信免费送商品的幌子，以免上当受骗。

【处理结果】大冶市消委陈贵分会联合陈贵派出所和金牛派出所控制相关人员，责令退还非法所得。

9、三星note7召回商家却不愿退货

【案情简介】2016年10月17日，黄石港区消委工作人员接到投诉电话，消费者段先生称在黄石文化宫某数码广场购买了三星NOTE7手机，了解到三星NOTE7手机出现了“爆炸门”事件，公司正在进行召回，但自己去文化宫数码广场进行退货时，商家却不愿意退货。

【案例评析】三星ＮＯＴＥ7手机是国家质检总局公布的缺陷产品。根据第十九条：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

【处理结果】数码广场相关门店负责人向消费者表示歉意，并退回手机。并表示将积极主动承担责任，联系所有在该店购买过三星ＮＯＴＥ7手机的顾客进行退货处理。

10、加油不成钱却照扣

【案情简介】2016年3月4日，熊先生投诉称在西塞山区四门加油站加油消费215元，结账时刷卡5次POS机均提示未成功，最后只得以现金支付。回家后熊先生查询银行账户发现加油站的5次刷卡均已成功付款，共计1075元，并出具了加油站发票和银行交易记录。

【案例评析】《消法》第十条“消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”消费者熊先生多付款给了加油站，加油站理应退赔。市消委提醒，消费者遭遇这种情况应及时保留网络消费交易记录或银行对账单、刷卡记录等单据凭证，并及时联系相关的银行协助处理，必要时可寻求工商、消委等有关部门帮助。

【处理结果】处理结果：加油站同意先将当事人多刷的5次金额共计1075元先行垫付，待银行返款时直接返到加油站账户。

（责任编辑：邓磊）