中消协1月14日发布2020年十大消费维权舆情热点报告。2020年，消费维权舆情呈现出如下特征：涉疫情消费维权问题凸显；直播带货、在线教育、网络游戏等“云上”消费维权较为突出；旅游等传统投诉热点仍是舆论焦点。中消协建议：各方应努力破解消费维权难点痛点，为广大消费者营造放心舒心的消费环境。

防疫产品价格和质量问题突出；“直播带货”新问题层出不穷；“双11”复杂规则难坏“尾款人”；酒店、旅游、出行退订纠纷多；长租公寓接连爆雷跑路；在线培训服务乱象频现；未成年人网游充值、打赏退款难；外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者；智能快递柜超时收费引不满；航司“不限次飞行产品”限制多……这是记者今天从中国消费者协会联合人民网舆情数据中心发布的2020年十大消费维权舆情热点报告（以下简称报告）中获悉的。

“直播带货”问题多

报告指出，2020年，直播带货频频“翻车”，不仅产品质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题依然突出，公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等问题也屡屡发生。去年11月，中消协点名了李佳琦、李雪琴等参与的直播存在买完商品不让换、数据注水等问题。此外，辛巴团队带货的燕窝被指是糖水、罗永浩承认带货的皮尔·卡丹羊毛衫是假货等话题也引发舆论热议。

针对直播带货乱象，有关部门纷纷“亮剑”。国家广电总局2020年11月发布《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》；国家市场监管总局2020年11月6日发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等，以加强对网络秀场直播和电商直播的引导规范。各级消协组织积极履职，对问题突出、消费者反映强烈的直播电商平台进行约谈，督促问题整改。

有关专家认为，网络平台经营者应对网售产品、直播内容以及网络主播严格把关，及时遏制不良商品流向市场，切实阻断违规不良内容传播，让消费者买得舒心、用得放心。直播从业者尤其是明星、网红、企业家等公众人物应主动审视自身，以严谨的态度做好理性消费的引导。舆论期待有关部门、消协组织、电商平台、从业者、消费者各方共同努力，构建良好的直播生态。

酒店、旅游、出行退订纠纷多

报告指出，新冠肺炎疫情暴发初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA（在线旅游）平台退改需求激增，但由于退改订单无法及时处理，引发大量消费者投诉，个别地区甚至出现集体维权现象。

具体来看，在餐饮服务方面，部分消费者预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐，但因疫情影响，无法正常聚餐，退订时与商家发生纠纷的情况较多；住宿方面，个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出；出行服务方面，航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA平台相互推诿、服务态度差、航空客票退改政策不明晰等投诉量较大；旅游服务方面，部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款，引发消费者不满。

有关专家认为，面对公共卫生突发事件的严峻考验，政府部门及航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台、景区等经营主体需总结经验教训。有关部门、消协组织、行业协会应制定和修订应急预案，督促企业维护消费者权益。从企业层面来讲，航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业等经营主体要始终把消费者权益放在首位，重视消费者权益保护，而OTA平台也要扮演好协调者的角色，帮助消费者解决实际问题。

未成年人网游充值、打赏退款难

报告指出，去年未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等相关事件不时见诸报端，所涉钱款数额巨大，家长在不知情的情况下损失钱财却求助无门。

比如，“南京小学生玩‘吃鸡游戏’14分钟花掉4万元”“四川广元8岁‘熊孩子’为游戏充值刷走父亲4000多元”“江苏泗洪‘熊孩子’刷礼物花掉家中40万元卖房款”等。此外，去年7月，有媒体对家长反映比较严重的直播类APP展开了调查，发现“一直播”等直播平台APP的“青少年防沉迷系统”形同虚设。

针对这一类问题隐患，去年5月，最高人民法院发布的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。但在众多未成年人网络消费的案例中，仍少有家长能够得到警方或者新闻媒体的帮助，进入司法诉讼环节的更是寥寥无几。

有关专家认为，由于存在流程复杂、举证困难、运营平台和游戏公司互相推诿等问题，家长在退款维权时往往面临很大的困难，消费者权益难以获得保障。保护未成年人是全社会共同的责任，这不仅需要有关部门及企业健全退款机制，提升退费纠纷处置效率，还需要未成年人的监护人主动作为，肩负起引导和管教责任。（记者 杨召奎）