楚天都市报记者 石倩

今年6月，东航在国内首推周末“随心飞”机票套餐。截至目前，共有东航、华夏、海航、吉祥、祥鹏、春秋、中联航、川航、南航、山航、奥凯等12家航空公司发布该类型产品。有旅客称确实从中获得了便利和优惠，但是网上的吐槽声也有不少。

有网友在黑猫投诉、微博等平台上反映，用“随心飞”产品兑换机票，过程十分困难，还有网友指出退票比较麻烦。昨日，楚天都市报记者进行了采访。

“随心飞”机票不随心

旅客李先生（化名）反映，使用“随心飞”产品很“闹心”。一开始因为“随心飞”在IOS系统下无法绑定旅客账户，他为此购买了安卓手机来绑定。随后，他用“随心飞”兑换了两趟航班机票。但没过多久，东航发送了航班变动提醒通知，其中一趟航班取消了。

李先生按通知提示，通过东航APP和东航官网申请退票，结果因为系统原因，都无法操作成功。他拨打了东航热线电话95530，客服没有直接退票的操作权限，根本无法解决问题。

“使用‘随心飞’的过程中，一而再再而三地遇到问题。”李先生说，他花大量时间致电客服询问，又要准备各种资料传给客服，最后还解决不了任何问题，憋了一肚子气。

记者了解到，虽然每家航空公司的产品都强调“随心”，但规则设置还是包含了各种限制条件，直接影响了旅客使用感受。

一方面，兑换日期有限制。多家航空公司将国庆假期排除在外，即2020年9月30日-2020年10月8日旅客无法兑换使用。

另一方面，座位数量也有限制。海航指出，每个航班可预订座位数量为20个，并提醒旅客可能存在兑换不到的风险。春秋航空保证每个航班限兑不少于20张机票名额，但具体可预订座位不确定。

航司称将做好服务保障

记者发现，不仅李先生，这类“随心飞”产品引发了不少网友吐槽。

在网络投诉平台上，关于该产品的投诉主要涉及退款难、兑票难、航班调整等问题。有网友说：“使用东航随心飞订机票显示没有库存，无法下订单，但同时间同航班不使用随心飞，用钱购买机票却可以下订单并支付。”

对被网友吐槽的个别航班可售不可兑的问题，记者致电东航热线电话。一位自称网站领班的工作人员回复，部分“随心飞”用户想兑换的机票已经满舱，如果有旅客退票，会出现候补座位。候补座位只能用钱购买，“随心飞”无法兑换，“实际上该航班已经满舱，不存在有座位销售不可兑换的情况，请旅客理解。”

针对“随心飞”在未使用的条件下退款的问题，东航方面表示，产品如未订座换票可全额申请退款，东航应在15个工作日内完成产品退款。

对于网友提到的退款到账不及时问题，东航解释，由于产品销售火爆，在退款集中的时段可能存在短时退款积压问题，造成一定延时。

东航武汉公司相关负责人表示，目前武汉暂未出现针对“随心飞”产品的投诉。如果出现投诉，一定重视问题并做好服务保障。记者在东航官网看到，东航日前发布一则公告时也表示，将全力做好后续服务保障工作。

制图/刘阳