云上黄石报道

“您好！这里是12345热线，请问有什么可以帮到您？”

拨通12345，一个柔和甜美的声音在耳边响起。

在黄石抗疫战场，活跃着一支红色“娘子军”，她们就是12345市长热线话务中心的28名话务员，也是黄石市“巾帼文明岗”。

她们看似柔弱，却巾帼不让须眉；她们以为热线为阵地，以话筒为媒介，听民情、护民生、解民忧，用最美的声音向市民传递防疫信息，用看不见的微笑舒缓市民紧张的情绪；她们坚守岗位，不畏艰险，不计得失，日夜奋战，在这场没有硝烟的健康保卫战中，彰显了平凡而又伟大的巾帼力量。

只有学习不“掉链子”，才能实现热线不“掉线”。——张琴

张琴，12345热线的值班长。

疫情防控期间，许多新情况、新问题摆在面前。怎样才能适应“战时”需要，让热线不“掉线“呢？

为确保队员及时掌握疫情防控知识点，张琴加班加点收集整理了23类常见问题，涉及知识点200多个。同时，及时转发至话务员微信群，让队员利用碎片时间加紧学习，提升在线答复率。

只有学习不“掉链子”，才能实现热线不“掉线”。

从1月30日以来，张琴和队友们一方面始终坚守在一线，另一方面，积极进行疫情热点知识培训，让自己“刷新升级”，力求在这个乍暖还寒的季节，让群众感受到热线的“温度”。

更快一点，将别人的紧急变为自己的紧急！——胡莎莎

12345热线队伍，性格活跃的女孩占到多数。

胡莎莎给人的印象安静、内敛。但熟悉她的人都知道，在她恬静的外表背后，是务实高效的工作作风。

疫情发生后，紧急求助类诉求增多。“怎样才能更快一点，将别人的紧急变为自己的紧急？！”

2月28日，市民电话反映，黄石港区文化宫的喷泉池里有一只小浣熊。

小生命无人照看，是否会有危险？假如它伤人或携带病毒怎么办？找谁处理更直接有效？胡莎莎立即与林业局、自然资源与规划局等职能部门沟通联系。森林公安第一时间到达现场抓捕小浣熊并交与野保站。短短一小时，小浣熊找到了“新家”。

善于与相关单位协调沟通，处理问题的时间能缩短很多。胡莎莎和她的队友们不断摸索总结着高效处置的沟通方式。

疫情以来，承载着市民的信任，12345热线来电量不断攀升，日均来电由最初的600多个上升到1000多个再到如今的2000多个，最高峰值达到2647个，仅2月份接听群众来电40000多个，与去年同期相比增长763.61%。话务接通率保持在98.7%，高峰时每个话务员日均接听来电150个左右。

抗疫，有人牺牲了生命，我们这算什么。——张天晴

疫情加重，道路封锁，发烧隔离，12345热线的队员一下减少4人。

“我小孩烧退了，明天我来上班。“1月29日夜间，话务员张天晴给班长打了电话。

12345热线人员严重不足，但热线决不能受影响。

1月31日，张天晴几次主动请缨，牺牲个人休息时间，顶替不能到岗的员工上班。

“抗击疫情，有人牺牲了生命，我们这算什么。”

进入抗疫时期，张天晴和她的姐妹们，每天工作长达10小时。工作一天摘下头戴耳机，耳边仿佛还能听到“您好，这里是12345热线”的回声。

12345市长热线作为市委市政府连接市民的桥梁和纽带，在这战时防控的特殊时期，12345热线越来越“热”，2倍、4倍……到2月29日2647个话务量，日均话务量整整翻了9倍有余。12345市长热线现有台席已满足不了与日俱增的话务量。

疫情就是命令，热线就是责任。

疫防控期间，群众各类相关疑问、诉求激增，12345热线迎难而上，加强对各承办单位的分办、交办、督办力度，在线答复率由60%提升至80%以上，大部分诉求在线解决，实现了群众诉求办理不断档、市民困难解决不降质。

（责任编辑  邵凌）