云上黄石报道（记者 刘露 通讯员 龚婷 陈春艳 徐兰馨）自疫情防控阻击战打响以来，在黄石电信疫情防控一线，活跃着这么一支“娘子军”。她们尽已所长、主动担当，看似柔弱，却毫不逊色，用甜美的声音向市民传递防疫信息，用看不见的微笑舒缓市民紧张情绪。“疫情就是命令，热线就是责任”，她们坚守热线，在这场没有硝烟的健康保卫战中，搭起热线“连心桥”。
“通信兵”—张琴
张琴，12345热线的值班长。
疫情当头，一夜之间，许多新的问题摆在面前。怎样才能适应“战时”需要，让热线不“掉线“呢？
为确保队员及时掌握涉疫知识点，张琴加班加点收集整理了23类常见问题，涉及问题200余件。同时，通过微信群方式及时转发业务知识点，让队员利用碎片时间学习。
学习不掉链子，热线才不会“掉线”。
从1月30日以来，张琴和队友们一方面始终坚守在一线，另一方面，积极进行热点疫情知识培训，让自己“升级”，力求让这个特殊时期的热线，更具有温暖人心的“热度”。
“哨兵”—胡莎莎
在12345热线队伍中，性格活跃的女孩占到多数。
胡莎莎给人的印象安静、内敛。但熟悉她的人都知道，在她恬静的外表背后，是务实高效的工作作风。
疫情发生后，紧急求助类诉求增多。“怎样才能更快一点，将别人的紧急变为自己的紧急？”
2月28日，市民电话反映，黄石港区文化宫的喷泉池里有一只小浣熊。
“小动物无人照看，是否会有危险？”“假如它伤人或携带病毒怎么办？”胡莎莎想到这里，立马与林业局、自然资源与规划局等职能部门沟通联系。森林公安第一时间到达现场抓捕小浣熊，并交与野保站。短短一小时，小浣熊找到了“新家”。
善于与相关单位协调沟通，处理问题的时间能缩短很多。胡莎莎和她的队友们不断摸索总结着高效处置的沟通方式。
2月29日，12345热线来电量再创新高，达到2647个。与去年同期相比增长763.61%。话务接通率保持在98.7%，平均每个话务员日均接听来电150个左右。
“特种兵”—张天晴
疫情加重，道路封锁，发烧隔离……12345热线队员一下减少4人。
“我小孩烧退了，明天我来上班。”1月29日夜间，话务员张天晴给班长打了电话。
12345热线人员严重不足，但热线决不能受影响。
1月31日，张天晴几次主动请缨，牺牲个人休息时间，顶替不能到岗的员工上班。从1月30日至2月14日期间，她仅休息了两天。
“抗击疫情，人人有责。我们这点付出，算什么。”张天晴说。
最近一段时间，张天晴和她的姐妹们，每天工作长达10小时。工作一天，她们摘下耳机，耳边仿佛还听到“您好，这里是12345”的回声。
“空降兵”—刘焜楣
刘焜楣第一年春节值班，就碰到这次疫情。疫情就是命令，防控就是责任，12328交通运输服务监督热线作为市防疫服务热线之一，是不能中断服务，为了能够正常出行到岗，刘焜楣克服心中恐惧，多次与小区物业管理哨口人员沟通，按要求办理合格的通行证，坚持到岗。
1月27日，“战友”小孙出现了发烧症状，28日夜班出现空窗，刘焜楣在微信群里看到消息后，主动跟班长说“我上”。
作为一名青年员工，在这个特殊时期，她敢于挑重担，“硬核”担当，为战胜这场“战疫”，坚守一线，用最美的逆行保障着热线服务正常运营。
“侦察兵”—丁文兵
疫情防控前期，花湖路口被封，不能通车，面对上班路上的重重设卡，为了不耽误工作，准时到岗，丁文兵提前到哨口打听情况，“测温正常后，人可以正常出去上班”她赶紧告诉班长，“我可以到花湖路口，司机可以在路口接我”，为此开始上班路上的“通勤接力赛”。
疫情防控严峻后，花湖路口彻底不能出入了。丁文兵在得知114可以开通居家台席时，主动提出“我家有电脑，我能够在家接”。在克服了种种困难后，终于调通了居家台席。虽然系统常常会闹情绪，只能提供人工口报号码，查号速度慢，为了缓解话务压力，丁文兵仍坚持在家里为市民提供热线服务，尽自己的一份绵薄之力。
“勤务兵”—龚婷
“封城了”
“公交要停运了”
“喂，西塞山区防疫医疗电话多少？我们这里有人快不行了…….”
1月24日（除夕)下午，一个接一个的消息扑面开来，此时，坚守一线员工情绪开始波动，机房里蔓延着恐慌紧张的气氛。
“员工怎么上班？上班后吃什么？员工自身的安全如何保障？”这些问题一个接一个。
为稳定员工情绪，龚婷立即给当班员工代表电话沟通，舒缓员工紧张情绪，收集员工困难，向员工传达正确防疫知识，缓解员工心理压力。向公司申请员工上下班专车接送，收集员工接送班次信息，终于在当晚8点将春节期间员工接送信息报送给了车队，解决员工出行困难，减少感染风险，确保通勤安全。
初一一大早，龚婷就出门到处采购口罩、消毒液、预防药品等防护物资配送到一线，增强员工防护措施；按疫情防控要求调整班次，积极与热线管理部门协调居家坐席调试方案，做好话务应急预案。每日通过微信、视频会议等方式，关心关爱员工身体健康帮助解决员工工作及生活困难，解决员工后顾之忧。
（责任编辑：张星）
