云上黄石报道（通讯员 占艳红）“关于注册健康码方面的问题，我想咨询一下。”话务员李金花戴着耳机，一边热情接听群众来电，一边敲击着键盘进行记录，这是她今天接听的第183个来电。

每天，黄石12345公共服务热线话务大厅来电铃声此起彼伏，市民的各类咨询和诉求通过小小电话线汇集此地，由热线平台进行在线解答或交办转办至各个相关部门。

2月29日，12345热线接听来电量再创历史新高达到2647个。据统计，热线平台2月份总来电量为31418个,与去年同期相比增长763.61%；话务接通率保持在98.7%，平均每个话务员日均接听来电150个左右。

自新冠肺炎疫情传播以来，群众各类相关疑问、诉求激增，12345热线平台着力为群众排忧解难,化解矛盾,充分发挥政府联系群众的桥梁和纽带作用,助力全市疫情防控狙击战，在政府和群众之间架起一座高效便捷的“连心桥”。

——加强信息梳理，建立热点问题知识库。为方便话务坐席人员第一时间消除市民疑虑，提高话务在线答复率及回复准确率，12345热线疫情工作组每日筛选市防控指挥部和各有关部门发布的重要民生信息，整理汇总出交通出行、求医购药、物质采购等40余类疫情期间常见知识问答，并实时更新知识库内容。

同时，以三方通话的方式，通过转接110、卫健委、市场监管局等部门，当场答复疫情期间交通咨询、物资采购等常见咨询，解决了重病就医、滞留高速等紧急诉求。

自1月24日以来，热线平台的日均来电量由600个急剧上升到2000多个，但热线平台的在线答复率也由60%上升至80%以上，实现了市民的大部分问题能够在线解决。

——加强交办、转办和督办，“疫情”类工单100%办结。12345热线加强对各承办单位的分办、交办、督办力度，要求各承办单位当日接收、及时办理、事不过夜。各区（市、县）、各部门层层发动，确保一般诉求24小时内办结，复杂性诉求48小时内办结。对涉及口罩、蔬菜、生鲜等紧俏物资的供应、涨价和质量问题，12345热线与12315维权热线实现无缝对接，从重从快打击疫情期间各种扰乱市场的行为；对举报基层防疫工作不到位、疑似病例、聚众活动等疫情传播隐患问题，12345热线积极配合市纪检监察部门，对举报内容进行认真调查核实；对群众反映的急、难、险、重类诉求，热线平台对相关部门的办理情况“一盯到底”，急事急办、特事特办，直到群众的诉求得到妥善解决。

——加强大数据分析，为领导决策提供精准服务。市12345热线通过大数据平台，收集汇总与疫情防控的重要信息。据统计，1月24日以来，市12345热线平台累计接听群众来电33243个，与疫情防控工作有关的来电数量超过90%。作为疫情线索的重要来源，12345热线将与疫情防控有关的道路通行、生活物资保障、物价上涨、提前复工复产及基层防疫工作不力等诉求进行综合分析研判，并每日上报市疫情防控指挥部。截至2月29日，12345热线报送《每日疫情来电分析》31期，先后多次被市主要领导批示。这些信息为市委市政府科学决策、信息精准发布提供了重要参考，解决了一些涉及社会民生的重大问题。

——加强人员保障，积极应对话务高峰。为确保服务质量，市12345热线未雨绸缪，提前做好应急预案，加强人力部署。疫情防控工作开展以来，市政务服务和大数据管理局党组高度重视发挥12345热线平台“民声线”作用，抽调精兵强将成立了市12345公共热线管理中心疫情防控青年突击队，由一名副县级干部担任队长，下设综合组、话务组、督办组三个职能小组，并在此基础上由黄石电信增派6名业务骨干赴12345话务中心紧急支援，同时储备了20名志愿者作为后续力量。同时，市防控指挥也紧急调动市卫健委、市市场监督局、市商务局、市民政局、市城发集团等服务民生的重点部门选派精干力量进驻热线平台，现场回应市民反映的热点问题。

2月29日最高峰当天，共接听2647个来电，全部及时处置，实现了热线24小时通畅无阻，保障市民诉求事事有回音、件件有回复。