云上黄石报道  新型冠状病毒疫情暴发以来，市民各类相关疑问、诉求激增，市12345公共服务热线认真贯彻落实市委市政府部署要求，全体话务员坚守岗位，24小时全天候受理、处置群众诉求，确保在此特殊时期，群众诉求办理不放假、市民困难解决不打烊。

针对当前市民咨询新型冠状病毒相关问题剧增的实际情况，12345热线一方面积极与市卫健委、市防控办联系，统一解答和回复口径，对思想紧张、情绪激动的市民积极做好疏导、安抚工作， 同时，积极宣传新型冠状病毒科学防护知识，教育引导市民正确对待疫情，自觉加强自我防护。

对市民反映的一些口罩、蔬菜等紧俏物资见风涨价、哄抬物价的违法行为，12345运用热线平台优势，积极协调市市场监管部门，第一时间打击违法行为、平抑物价，有效维护市场公平正义。

为提高12345热线平台办理效率，确保市民诉求事项第一时间响应，确保件件有回音、事事都落实，市12345热线建立疑难工单协调联动机制，对反映滞留高速公路无法回家、买菜难等涉及春节期间群众诉求疑难事项的，积极向市委市政府总值班室和相交部门报告、交办，对举报武汉返黄人员及疑似病例的及时派由相关方面查实、处置。针对一些承办单位值班人员假期接单不便的实际情况，通过电话、短信、微信、QQ等方式派单处理，有效提高工单办理时效和质量。

据统计，1月24日至1月27日，市12345热线共收到市民来电2474个，其中反映与新型冠状病毒疫情有关的来电1109个，占总来电量的44.8%。日均接听有效诉求约619个，为平时日均来电量的210%。

在反映疫情相关来电中，咨询口罩价格、反映口罩断货、投诉口罩涨价等涉及口罩类相关诉求占来电量的21%；咨询高速通车、公交通车、反映滞留高速、投诉道路封停等涉及道路交通问题占来电量的51.2%；反映菜价暴涨、求助菜品运输等涉及蔬菜供应相关问题占来电量的6.85%，咨询上班返程时间、上下班交通问题等涉及员工工作相关诉求占来电量  13.6%；反映社区防疫工作情况的占来电量 3.5%；举报武汉返乡人员及疑似病例42件，占来电量3.78%。所有诉求事项除咨询类现场答复外，均第一时间派单、分发和转办，30%以上诉求事项实现了当日回复、当日办结。

抗击疫情，12345热线与您同在！